Querem calar "O Mundo do Telemarketing"...?

Há tempos eu ouço dizerem que não existe mais a tal ditadura, todos temos direito a liberdade de expressão e etc, etc, etc...

Pois bem, há pouco menos de 3 meses, data da minha última postagem, recebi algumas "ameaças" e que seria "coerente" que eu parasse de escrever sobre o telemarketing e etc e tal.

Ok, por algum tempo eu fiquei quieto (estou quieto ainda) mas em breve volto a escrever nesse blog. Mesmo porque em momento algum foi mencionado nome de empresas, pessoas ou coisas do tipo, que pudessem comprometer esses profissionais competentes e capacitados que atuam nessa área, nesse "Mundo do Telemarketing".

Podem tentar calar a "voz" de quem só quer ajudar e quer acrescentar um algo mais aos seus colegas e profissionais da área, principalmente aos que estão começando... só não pensem que vão conseguir.

Obrigado e até breve.

(Tradução da imagem: "Shut up", quer dizer "Cala a boca")

Capítulo 7.2 - Mantenha-se motivado (Continuação)

Olá pessoal !

Damos então continuidade ao post da semana passada, onde falávamos sobre motivação.

(Link da primeira parte desse post: http://paulopontepreta.blogspot.com/2010/07/capitulo-71-mantenha-se-motivado.html )

Com certeza você já ouviu falar do termo "laranja podre" não é mesmo?

Assim como você deve saber que isso existe em qualquer lugar também.

É o "Comportamentos negativos" da nossa pirâmide acima.

Vamos explicar: se existe algo desmotivante é você acabar de chegar em uma empresa e ficar ouvindo críticas e reclamações de funcionários antigos que estão desmotivados.

Ih, olha a palavra "desmotivado" aí.

Então prepare-se, pois você ouvirá de tudo: que a empresa atrasa salário, não paga benefício, que o chefe é incompetente, etc, etc, etc. Mesmo que não seja verdade.

Principalmente quando você acaba de chegar na empresa, o ideal a fazer é fechar os ouvidos e ignorar.

Acredite: você é aquilo que você pensa. Se você levantar-se todos os dias para ir trabalhar e ficar com pensamentos negativos deixando-se influenciar por aquilo que os outros falam, quanto menos você espera, você já estará tão podre quanto as "laranjas" que lá estão.

Aliás, faça um teste: pegue uma laranja podre, de verdade, e coloque em um cesto cheio de laranjas boas.

O resultado? A que está podre não ficará boa, mas as boas ficarão tão podres quanto ela.

Falta de prioridade: Alguma vez você já disse ou pensou que a sua empresa deveria se preocupar com questões mais importantes, porém, fazem questão de priorizar outras?

Não é o caso da empresa que trabalho atualmente, assim como, de nenhuma das que eu trabalhei até hoje, mas por conhecer várias pessoas na área, fica claro que a opinião do funcionário ainda é a última a ser levada a sério.

Outros dois pontos colocados na pirâmide acima, que é a "Falta de consenso quanto a importância do projeto" e "Objetivos e benefícios não percebidos", não entrarei no mérito porque são questões que envolvem gerência e diretoria de um call center, o que foge um pouco do que estou querendo passar a vocês.

Pessoal, para que possamos concluir o tema "Motivação", como eu já disse antes e repito: faça a sua parte na empresa que você estiver, independente da sua função, da sua atividade.

Se não está satisfeito, converse com o seu superior. Mostre o que está acontecendo ao seu lado.

Não se deixe contaminar pelas "laranjas podres" e procure filtrar sempre as coisas boas, por mais difícil que possa parecer ser.

Seu líder não é o líder que você desejava? Ajude-o, afinal, ele está lá para melhorar a cada dia e também a aprender com a sua equipe.

E finalizando, a cada dia mais aprendo que não existem empresas e profissionais perfeitos.

Ainda mais depois de passar cinco dias com febre de quase 40º C, ir ao hospital e o médico não saber o que você tem. De te passarem várias receitas com vários remédios diferentes...

O que quero dizer com isso?

Que hoje em dia, independente da área profissional, devemos nos empenhar, sermos os melhores, sermos capacitados e se não quisermos mais fazer o que fazemos, simplesmente paramos e vamos fazer outra coisa, sem que isso prejudique ninguém.

Não basta ser apenas motivado, deve-se ser competente também.

Por hoje é isso!

Na semana que vem volto com o "Capítulo 8.1 - Faço tudo certo mas não saio do lugar".

Até lá !

Capítulo 7.1 - Mantenha-se motivado

Olá pessoal !

Ainda meio abatido pela derrota do Brasil na Copa, venho escrever a postagem da semana...

Fazer o que? Faz parte da vida, ganhar, perder...

E será que estamos verdadeiramente preparados para as derrotas?

Será que sabemos nos manter motivados?

Deixando o futebol de lado nesse momento, falemos da nossa vida profissional, mais especificamente no nosso meio, o telemarketing.

É chato ouvir reclamações o dia inteiro?

Você acabou de chegar em uma empresa e com o passar dos dias e semanas, você percebe que o ambiente de trabalho está cheio de laranjas podres?

Mas, como não se contaminar???

Você só tem uma folga por semana????

Nossa, nossa, nossa... calma!!

Primeiro de tudo, isso aqui não é um livro de auto-ajuda e por isso não pretendo fantasiar as respostas de todas as perguntas.

Poderia simplesmente dizer que se você não está satisfeito com o seu emprego no telemarketing, que arrume outro que não te estresse tanto.

Mas também não direi isso, óbvio.

O que eu já disse nos capítulos anteriores que você deve fazer para ampliar os seus conhecimentos, desenvolver-se, crescer...?

Recapitulando rapidamente os pontos principais que enriquecem o seu currículo e também o torna mais visível dentro da sua empresa:

• Conhecer a nossa língua;
• Comprometimento (responsabilidade, honestidade, sinceridade);
• Paciência (calma, tolerância);
• Pró-atividade, trabalho em equipe, companheirismo;
• Não estacionar na zona de conforto;
• Nunca deixar de estudar (cursos, especializações);

Pois bem, se você é daqueles que diz "Não quero morrer aqui no atendimento", ou seja, você está louco para se livrar do head-set, eu digo: Mantenha-se motivado.

A motivação vai ajudá-lo a aperfeiçoar o seu conhecimento na língua portuguesa (fazendo com que você evite erros na fala e na escrita), vai mantê-lo comprometido com a empresa que trabalha, pró-ativo com o seu departamento e colegas de equipe, além de não deixá-lo estacionar na zona de conforto.

Quanto a paciência, isso é algo que já nasce com a pessoa ou senão temos que buscá-la.

Assim como "nunca deixar de estudar", vai depender do seu esforço e da sua busca por novos desafios.

Mas e você me pergunta: "Como manter-se motivado então?"

Na figura que anexei no começo do post (encontrei-a no Google), temos alguns tópicos:

• Apoio gerencial da boca pra fora;
• Falta de recursos;
• Falta de liderança;
• Comportamentos negativos;
• Falta de prioridade;
• Falta de consenso quanto a importância do projeto;
• Objetivos e benefícios não percebidos;

Dentre esses tópicos, quais são os que mais tem as ver com a sua empresa?

Todos? Alguns?

Como eu disse antes, isso aqui não é livro de auto-ajuda, mas pela minha experiência na área acho que posso ajudar de alguma maneira

Apoio gerencial "da boca pra fora": Sinceramente, nunca passei por isso, mesmo porque ou existe apoio ou não existe. Então desconsideremos esse tópico?

Falta de recursos: Acredite: não existe empresa perfeita ou que não tenha algo que não possa melhorar. Pense nisso: a empresa é constituída por seres humanos e assim como você, está sujeita a falhas e também deve buscar sempre melhorar.

Falta de liderança: Isso acontece muito e também é um fator importante para desmotivar um grupo. Hoje, as empresas (não todas) possuem um canal de comunicação, onde os funcionários emitem a sua opinião, crítica, reclamação ou sugestão sobre o seu líder, assim como assuntos pertinentes a empresa. Se não está satisfeito, se manifeste.

Não esqueça do bom senso, sempre.

E também não se esqueça que o seu líder está lá para, entre tantas outras coisas, aprender.

Quanto aos outros quatro tópicos, continuarei na semana que vem, onde aproveitarei para dizer a vocês o maior segredo da motivação.

Afinal, você sabe onde está ou qual é o maior segredo da motivação?

Na semana que vem (eu espero que consiga ter tempo!!) eu volto com a resposta.

Até lá !

Olá pessoal !

Estou de volta depois de 3 semanas de "férias"...

A verdade é que tenho trabalhado demais (graças a Deus) e também tenho curtido meu filho que nasceu quase que junto com o blog, no final de março (29/03).

Aproveitando, quero agradecer a todos pelo blog ter ultrapassado a marca de 1200 acessos o que representa mais de 400 por mês!

Bom, falando de situações engraçadas e curiosidades que acontecem nos atendimentos, quando falamos do "ser humano", tudo podemos esperar, não é mesmo?

Sabemos que existem pessoas instruídas, outras mais ainda e outras bem pouco instruídas.

Por exemplo, trabalhei na retenção (setor da empresa que tentamos impedir o cliente de cancelar a sua assinatura) de um grande jornal em São Paulo, onde a cliente, uma senhora cega de 75 anos, tinha sido convencida pelo telemarketing de vendas a assinar o jornal.

Ah, mas de repente, alguém na casa dela poderia ler o jornal, não?

Sim, afinal, moravam juntos ela e o marido. Só que o marido, um senhor de 82 anos não tinha movimento nos braços por causa de um derrame que ele teve.

Então como o telemarketing vendeu uma assinatura a uma senhora cega e um senhor que não tem movimentos nos braços??

Esse operador deve ter ganho o prêmio de funcionário do mês !

Nessa mesma empresa, certa vez atendi aquele político "Osmar Lins", o que diz "Peroba neles" !!

Estão lembrados?

Ele queria cancelar a assinatura do jornal porque nele só saíam notícias do Serra, Marta e Maluf, candidatos a prefeito de São Paulo na época.

Papo vai, papo vem, ele até me chamou pra ir na casa dele comer um churrasco e ainda disse de boca cheia que tinha uma Eco Sport... que beleza hein!

Mas no final ele acabou não cancelando a assinatura do jornal porque eu menti dizendo a ele que era um político importante e fazíamos questão de tê-lo como nosso assinante.

Bom, eles também vivem mentindo pra nós...

Olha, tenho milhões de histórias engraçadas, seja no atendimento, seja com os colegas de telemarketing e se eu for falar de todos, ficarei horas aqui escrevendo...

Mas segue a última de hoje:

Paulo: Senhor, feche as janelas para que possamos começar a configuração em seu computador.

Cliente: Ah, tá bom... "péra" um pouco...

A ligação ficou em silêncio e ouvi no fundo alguns barulhos, como se estivessem batendo alguma coisa. O cliente voltou ao telefone e disse:

Cliente: Pronto Paulo, já fechei as janelas. Quer que feche também as portas aqui de casa?

Paulo: ...

Bom galera, é isso!!

Essas são apenas algumas das histórias... Se quiserem, me mandem também algumas histórias que eu farei questão de publicá-las aqui no blog nos próximos posts, ok?

Na semana que vem eu volto com o "Capítulo 7 - Mantenha-se motivado".

Espero que tenham gostado!

Até lá !

Capítulo 6 - Cursos, especializações - Nunca deixe de estudar...

Olá pessoal !!

Fiquei devendo esse "post" na semana passada, pois (graças a Deus) tenho trabalhado muito e acabei não conseguindo.

Esse meu atual momento tem um pouco a ver com o que vou escrever, afinal comecei a pouco tempo na minha atual empresa e tenho aprendido várias coisas e estudado muito a respeito dos seus produtos, procedimentos, etc...

No "Capítulo 3" eu comentei do quanto é importante conhecermos a nossa língua e, além de nos expressarmos bem com os nossos clientes (isso passa a impressão de que o cliente está sendo atendido por alguém com um bom grau de instrução e automaticamente lhe passará confiança), também temos que escrever bem a nossa língua.

Pessoal, é incrível o número de absurdos (erros de português) que vejo registrado no sistema utilizado pela minha empresa. Aliás, que sempre vi pelas empresas que passei.

Repito: Não sou expert em língua portuguesa, só acho que temos obrigação de saber BEM a nossa língua.

Estudar, estudar e estudar.

Independente da profissão que você vai seguir, jamais deixe de estudar, aprimorar os seus conhecimentos e aprender coisas novas.

No mundo do telemarketing não é diferente.

Se você trabalha numa empresa de telefonia, por exemplo, não limite-se a aprender apenas aquilo que você recebe em apostilas ou intranet.

Estude o concorrente, conheça os produtos de sua empresa e conheça melhor ainda os produtos de seu concorrente.

E sabe porque isso é importante?

Ao conhecer o produto do concorrente tão bem quanto o seu, você terá mais argumentos nas negociações e a chance de se sair bem, é maior.

Estude, conheça.

Paralelo a isso, não desista de fazer uma faculdade, um curso profissionalizante.

Mesmo que a sua faculdade não seja uma PUC, USP, Mackenzie, como digo sempre, quem faz a faculdade é o aluno. De que adianta um pequeno aluno fazer uma grande faculdade?

Posso dizer com orgulho de que não fiz nenhuma dessas faculdades acima, mas que estudei e aprendi muito. A minha parte eu fiz.

Especialize-se em algo.

Infelizmente o brasileiro esqueceu o quanto é importante estudar, ler um livro, aperfeiçoar os conhecimentos, ampliá-los, enfim...

O importante hoje em dia é "burralizar" a língua portuguesa.

Personagens inúteis da tv, como "Lady Kate" do Zorra Total, que só fala errado e não traz benefício algum pra cultura nacional.

Mas é popular e dá audiência.

Influencia o povo?

Sim, influencia. Não sejamos hipócritas.

Músicas que trazem frases erradas como "nóis vai", entre tantas outras que, ao invés de ensinarem quem não sabe, confundem quem sabe.

O Brasil do funk que só ensina as tchutchucas a rebolarem.

O Brasil do forró que ensina crianças a cantarem "você não vale nada mais eu gosto de você".

Por isso que quem estuda e se preocupa em absorver cultura de verdade, faz a diferença e cresce profissionalmente.

Pode acreditar.

Por hoje é isso e na semana que vem eu volto com histórias engraçadas de atendimento!

Começarei a intercalar entre "posts de dicas e conselhos para o seu crescimento" com "curiosidades e histórias engraçadas de telemarketing".

Espero que tenham gostado...

Até lá!!!

Capítulo 5 - Quando a paciência faz a diferença

Olá pessoal!

Hoje vou falar de um tema meio complicado nos dias de hoje: a paciência.

Você se considera paciente, calmo, tolerante e 100% zen?

Nada é capaz de tirar a sua serenidade?

Trânsito, ônibus lotado, metrô e trem repleto de selvagens mal-educados que te carregam pra dentro do vagão sem que seja necessário que você ande e ainda a pressão no trabalho?

Sabemos que muitas pessoas que estão começando (ou não) no telemarketing, são jovens buscando uma primeira oportunidade de emprego, assim como também (pelos salários pagos por maioria das empresas desse ramo de atividade) podemos encontrar pessoas simples, de classe média ou classe média baixa que geralmente acordam 4 horas da manhã e enfrentam todos esses problemas com o transporte público em SP (e nas grandes cidades) para conseguir chegar no horário, logar-se rapidinho, ligar o computador, encher a garrafa (leia-se squeeze) com água e aí pegar no batente.

Pois é, você se viu nessa história né?

Aí eu pergunto: É fácil manter-se paciente, tolerante e calmo nessa profissão?

Com certeza não!

Mas acreditem: isso faz a diferença.

Se você está começando na área agora e não se considera uma pessoa paciente, comece a trabalhar isso em você.

O seu trabalho é ouvir reclamação e não elogio.

Lembre-se: ELOGIO NÃO RESOLVE PROBLEMAS!

É claro que não existem apenas reclamações, mas sim pedidos de ajuda e solicitações de clientes / consumidores. E é aí que entra a parte de tolerância.

Tolerar não é apenas aguentar, mas sim saber lidar com vários tipos de acontecimentos.

Quando você perguntar ao cliente "Boa tarde senhor, tudo bem?" e ele responder que "Não está nada bem", lá vem bomba.

Muitas vezes eu senti vontade de perguntar "Porque não está bem, senhor? Alguém morreu ou o senhor está com alguma doença grave?".

É claro que eu nunca retruquei. Jamais. Mas que dá vontade, dá.

Nessas horas é que entra a paciência.

Não, não!!!!!

Não é dessa paciência que estou falando!!!

Apesar de todo operador de telemarketing precisar se desestressar SEMPRE, jogar no trabalho pode causar demissão... Por isso deixe isso pra depois do trabalho.

Coloque-se no lugar do cliente e imagine-se sendo atendido para resolver o SEU problema, em uma hora do dia em que você está atarefado e aí o operador fica jogando paciência ao invés de agilizar o atendimento.

Muito "legal" isso, não é mesmo?

Isso acontece? Sim e muito.

Jogos, MSN, Orkut, e-mails particulares... Mas, enfim, isso é assunto para outro capítulo.

Não se esqueçam: a paciência, a tolerância e a calma são as chaves do sucesso para quem trabalha com telemarketing e querem crescer.

Problemas, todos temos, mas que eles fiquem da porta da empresa pra fora.

Em um atendimento de telemarketing, o único que tem "direito" de ficar mal-humorado e estressado é o cliente.

Talvez, tudo isso que escrevi nesse capítulo não seja nenhuma novidade.

Mas é bom que todos saibam o quanto é complicado manter-se calmo e paciente nessa profissão (assim como em outras várias), principalmente quando se está a muito tempo nela.

É estressante mas é gratificante ajudar quem nos procura precisando.

E podem ter certeza: o Brasil para sem o telemarketing!

Na semana que vem eu volto com o "Capítulo 6 - Cursos, especializações - Nunca deixe de estudar..."

Até lá!

Capítulo 4.3 - Superando as expectativas

Olá pessoal!

Na última parte do "capítulo 4", darei algumas dicas e vou dividir a minha experiência com vocês de como podemos superar as expectativas de nossos clientes e, por consequência, dos nossos chefes, supervisores, coordenadores.

A minha intenção é ajudá-los a serem mais "bem olhados" pelos seus superiores, assim como eu também já fui. E ainda sou.

Pensem nisso que vou dizer agora e carreguem com vocês para a vida, num modo geral:

"Não há nada que seja tão bom, que não possa ser melhorado".

O que quero dizer com isso é que sempre podemos melhorar aquilo que já fazemos bem.

Vestir a camisa da empresa, se auto-motivar, dedicar-se intensamente (mais conhecido como "matar um leão por dia") e assim, superando as expectativas.

No capítulo passado eu disse que sempre que ficar algo pendente entre você (empresa) e cliente, anote o seu telefone e dê um retorno no dia e hora combinados.

Mesmo que você não tenha uma resposta ou posição definida sobre a resolução de seu problema, lhe dê um retorno.

O cliente gosta. Fica feliz. Sente-se prestigiado.

Mesmo que você ligue e fale:

"Boa tarde Sr. Paulo, quem fala é João Pedro da "empresa tal". Tudo bem com o senhor? Estou ligando para dizer ao senhor que o seu problema ainda não foi resolvido, mas peço que fique tranquilo pois estou acompanhando de perto e pedindo agilidade na solução do caso".

Pessoal, é claro que isso é um exemplo de fala e que vocês devem utilizar o que melhor convir a vocês, certo?

Reparem que chamei-o pelo nome, mostrando que não esqueci dele. Identifiquei-me dizendo o meu nome e a empresa que trabalho e que mesmo não tendo o problema resolvido ele pode ficar tranquilo de que tem alguém da "empresa tal" ao lado dele para ajudá-lo.

O sentimento dele? O melhor possível, tenham certeza.

Deixei-o seguro de que estou ajudando com o seu problema e o mais importante: mostrei que ele está em contato com uma empresa séria e de funcionários sérios, que trabalham em prol do cliente, que é a razão da existência da empresa.

Importante: procure conhecer a missão, a visão e os valores de sua empresa.

Toda empresa séria deve-se preocupar com o cliente e colocá-lo como prioridade sempre.

E são todas empresas que fazem isso? São todos os funcionários / operadores / atendentes que fazem isso?

Essa pergunta deixo para que vocês respondam, pois não estou aqui para julgar ou criticar empresas, mas sim dividir a minha experiência com quem está começando na área e também de mostrar aos que não conhecem o mundo do telemarketing, como é a nossa vida e a nossa rotina.

Não se esqueçam que quem faz a empresa é você!

Se você acha o seu call center uma bagunça, se está desmotivado porque ganha pouco, entre outros problemas característicos do nosso país, não abaixe a cabeça.

Faça o seu trabalho, preste um ótimo atendimento e acredite: a dedicação faz a diferença.

Superando as expectativas você vai crescer e eu digo por experiência própria.

Na semana que vem, dia 07 de maio, estou de volta com o "Capítulo 5 - Quando a paciência faz a diferença".

Até lá!

Capítulo 4.2 - Satisfazendo o cliente

Olá pessoal!

Na semana passada falamos sobre as monitorias nos atendimentos e também algumas dicas aos operadores de como se darem bem nessa difícil missão de levar a nota máxima de agrado ao cliente, competência, habilidades, conhecimento, etc...

O assunto de hoje é uma continuidade (por isso o "4.2"), afinal tem tudo a ver se dar bem nas monitorias e satisfazer ao cliente. Se você foi bem na monitoria, consequentemente fez tudo certo e o agradou. Será?

Você pode ter feito um atendimento 100% correto, seguindo todos os procedimentos, sendo cordial, atencioso, com sorriso na voz... Mas se nessa mesma ligação você, operador, fez algum tipo de acordo com o cliente e não o cumpriu, de que valeu a nota máxima na monitoria?

Vou exemplificar: O cliente está com um problema que não poderá ser resolvido no ato da ligação. Você, mostrando toda a sua prestatividade, registra a ocorrência, se coloca a disposição, anota o telefone do cliente e diz que irá retornar-lhe no dia seguinte as 14:30.

O cliente concorda e aguarda o seu contato.

O dia seguinte chega e você não retorna por algum motivo. De repente por não ter uma resposta ou uma solução, você preferiu não ligar para o cliente.

DICA AOS OPERADORES: Jamais façam isso!!!!

Ao se comprometer com o cliente em retornar um contato, retorne. Independente de ter ou não uma resposta ou uma posição: retorne!

Para o cliente é muito mais importante que você retorne, mesmo sem a solução do que não retornar.

Tenham certeza que isso vai gerar uma rechamada e o cliente vai ligar para reclamar de você.

DICA AOS CLIENTES: Quando um operador prometer um retorno, anote sempre o seu nome e departamento a qual ele pertence.

Se ele não retornar na hora combinada, ligue para a Central de Atendimento e não perca tempo: peça para falar com o seu supervisor.

Segundo o Código de Defesa do Consumidor, é direito do cliente falar com o supervisor caso ele enfrente algum problema com o operador.

DICA AOS SUPERVISORES: No caso de monitorar um operador que se compromete a retornar para o cliente, cobre-o, fique em cima e não permita jamais o operador deixe o cliente sem resposta.

Isso chama-se qualidade no atendimento, ser diferente, valorizar e respeitar o cliente, que é a razão da existência das empresas.

Outra coisa importante é lembrar-se de se colocar no lugar do cliente sempre.

Um operador atende, em média, pouco mais de 5 horas por dia, mas quando ele sai do ponto de atendimento dele, ele também se torna um consumidor. Ou seja, o operador que te atende também é cliente de alguma empresa e com certeza não gosta de passar nervoso quando liga para algum lugar.

Na verdade isso serve para a vida e não somente na profissão que seguimos.

Colocar-se no lugar do próximo para melhor entendê-lo. (E atendê-lo)

Uma última dica aos operadores:

Que parece bobeira mas mostra a sua preocupação com o cliente.

Toda vez que você colocar no "mute" (aquele botão que faz o telefone ficar mudo) avise ao cliente o que está sendo feito e volte regularmente na ligação para pedir mais um momento caso ainda você demore um pouco.

Não é necessário ficar falando "só mais um momento senhor" a cada 15 segundos. A não ser que seja um procedimento da empresa repetir várias vezes.

O que soa melhor é você dizer "Senhor, só mais um momento que estou registrando a ligação", ou seja, explique a ele o que está sendo feito. E procure agilizar.

Bom pessoal, por hoje é isso!

Apenas lembrando que esse blog é uma sinopse do livro que vou publicar em breve, ou seja, é como se fosse um resumo de tudo aquilo que tenho pra dizer. Afinal, histórias de telemarketing tenho muitas, assim como também tenho muita experiência para trocar com vocês.

Na sexta-feira que vem, dia 30 de abril, ainda continuando o capítulo 4, venho com o "Capítulo 4.3 - Superando as expectativas".

Até lá!

"Capítulo 4.1 - Evitando problemas com monitorias"

Olá pessoal!
No capítulo de hoje vou tentar ajudar com algumas dicas de como se dar bem nas monitorias.
Na verdade não se trata de truques ou artimanhas, mas sim alguns toques que o ajudarão a fazer um diferencial.


O que é exatamente a monitoria?

Para quem não conhece ou nunca trabalhou na área, a monitoria poderá ser feita diretamente pelo supervisor do departamento ou senão por uma área específica chamada de "Qualidade", onde a função do profissional da área é "Monitor de Qualidade".
Monitorar é acompanhar o operador na sua atividade e apontar aquilo que pode ser melhorado, assim como penalizar aquilo que foi feito de forma inadequada.
Em algumas empresas a "nota de monitoria" implica no não-atingimento de metas e consequentemente, no não-pagamento de premiações.
Assim como em uma escola ou faculdade, as notas são dadas de 1 a 10 e o operador perde pontos no procedimento que ele deixar de seguir.


Monitorando - O Começo

O operador deverá seguir o script, mencionando nessa ordem: o nome da empresa, o seu nome, a saudação (bom dia, boa tarde, boa noite). Em seguida perguntar o nome do cliente e depois questioná-lo em como poderá ser ajudado.

Um detalhe muito importante que serve como dica: Ao perguntar o nome do cliente, anote em um papel e trate o cliente pelo seu nome durante a ligação.
Acreditem, isso é um diferencial !
Passar a ligação toda dizendo "Sr. Paulo", "Sra. Maria", torna o atendimento algo personalizado e, além de quebrar um pouco o gelo, não fica um atendimento robotizado !


Monitorando - Conduzindo a ligação

Simpatia, cordialidade, prestatividade e sorriso na voz. Isso conta muito para um bom resultado de monitoria.
Claro que, além disso, também é contabilizado o conhecimento técnico e os procedimentos internos informados ao cliente.
É claro que muitas vezes nos damos de frente com casos complicados e que um "sorriso na voz" passa a ser uma missão impossível.
Mas não esqueça: você está cumprindo com a sua obrigação e se quer crescer dentro da sua empresa, seja simpático, cordial... Engolir alguns sapos acaba fazendo parte, mesmo porque o problema do cliente não é com você, mas sim com a empresa.


Síndrome do TM

Você nunca deve ter ouvido falar dessa síndrome, mesmo porque foi algo recém-criado por mim depois de ser atendido por algumas empresas.
Aliás, não só empresas de Call Center, que fique bem claro.
Então vamos explicar.
Quantas vezes você já ligou para alguma central de atendimento e teve a impressão que você estava incomodando? De repente você até teve vontade de pedir desculpas por ligar mas acabou se lembrando de que aquela ligação tinha um motivo sério.
Ou senão, você ligou e sentiu que o operador estava triste, cansado, preocupado, desmotivado e quem sabe até jogado no chão e teve vontade de perguntar pra ele: "Tá morrendo meu filho??"
Pois é, essa é a famosa "Síndrome do Tá Morrendo" !
O cliente não quer saber (e não tem culpa) se você está cansado, desmotivado, com problemas na vida, se seu time perdeu, se você terminou o namoro...
Algo que não devemos jamais esquecer, principalmente nós que trabalhamos com a voz e com o atendimento, é de que os problemas da nossa vida ficarão sempre do lado de fora do head-set.
E não devemos esquecer também que durante algumas horas do dia nós prestamos o atendimento ao cliente, mas a partir do momento que deslogamos, viramos consumidores e não vamos gostar de ligar em uma central que tenha operadores que sofrem da "Síndrome do Tá Morrendo".
Não é nem um pouco legal.



Monitorando - Finalizando

Bom, então já dissemos que para nos darmos bem nas monitorias, precisamos seguir o script de abertura (nome da empresa, seu nome, saudação), atender o cliente de forma personalizada e não robotizada tratando-o sempre pelo nome, ser cordial, simpático, prestativo, ter sorriso na voz e fugir da "Síndrome do TM".
Ao encerrarmos o contato é sempre importante perguntarmos se podemos ajudar em algo mais e logo em seguida, caso o cliente já esteja satisfeito, fazermos o script de encerramento.

Esse script de encerramento pode variar de empresa para empresa, mas geralmente é mencionado que "a empresa XYZ agradece o contato, tenha uma boa tarde".
Mas e se o cliente depois disso ainda falar "tchau", "fica com Deus", "um abraço", "bom fim de semana", "um cheiro"... O que fazer? Fico em silêncio e espero ele desligar ou respondo como se estivesse no telefone de casa falando com um amigo ou parente?

Pois é, isso é algo que varia de empresa para empresa.
Já trabalhei em empresas onde fui penalizado por responder um simples "tchau", assim como em outras nada aconteceu.
O melhor que você tem a fazer nesse caso é:
1- Consultar o seu supervisor e perguntar o que pode ou não pode.
2- Se você não estiver nem aí pra isso, simplesmente fique em silêncio e espere o cliente desligar.

Com certeza a opção nº 2 é a que mais se aproxima do ideal quando seguida do script correto de encerramento.

Bom, espero tê-los ajudado em algo nesse tópico, que foi mais direcionado aos operadores que estão começando na área.
Na sexta-feira que vem, dia 23/04, estou de volta com a sequência do capítulo 4, o "Capítulo 4.2 - Satisfazendo o cliente".
Até lá!

Capítulo 3 - Para crescer é preciso conhecer a nossa língua

Olá pessoal !

Depois de conhecerem um pouco mais das centrais de atendimento, dos operadores e suas ferramentas de trabalho e também um pouco da linguagem utilizada no ambiente de trabalho, chegou a hora de falarmos sobre a nossa língua mater. A nossa grande "Língua Portuguesa".

Isso, na verdade, serve de dica aos profissionais da área (telemarketing) mas também a todos que possam interessar.

É claro que não sou um Profº Pasquale Cipro Neto, longe disso! Mas aquilo que eu puder comentar para auxiliá-los, com certeza farei.

Afinal, para crescermos, precisamos conhecer a nossa língua.

Pois bem, certa vez recebi uma ligação onde a operadora dizia: "O senhor pode estar respondendo algumas perguntas?"

E também coisas do tipo "Nós vamos estar passando o problema para a equipe técnica. A senhora vai estar pagando uma taxa de reparo."

Nããããããããããããããããããão, pelo amor de Deus não!!!

Nós não temos como estar indo, estar fazendo, estar resolvendo, estar verificando, estar "nada" !!!

Amigos operadores, isso chama-se gerundismo.

O gerundismo é uma locução verbal na qual o verbo principal apresenta-se no gerúndio.

Seu uso no português brasileiro é recente, é considerado por muitos como vício de linguagem, uma vez que seu uso é demasiadamente impreciso.

Vejam a diferença: "O senhor poderia, por gentileza, nos responder algumas perguntas?"

Vício de linguagem... Isso é um veneno para quem trabalha com telemarketing.

Aliás, posso me incluir nessa, pois uma vez fui monitorado e fui obrigado a ler o que eu tinha falado ao cliente: "Vô tá te passando".

Pelo amor de Deus! Depois disso, me policiei e nunca mais usei esse tal gerundismo.

Outro conselho que gostaria de passar a vocês, colegas da área, é pra que evitem utilizar por várias vezes uma mesma palavra.

As mais usadas:

- Ok : que fica horrível quando a pessoa quer inventar e acaba dizendo "oká" ou "talquei", ou pior ainda, "talká".

- Né : principalmente se você for paulistano

- Olha só : especialmente os amigos cariocas / fluminenses.

Evite repetir sempre as mesmas palavras (expressões). Procure intercalar, dizendo "ok", "certo", "correto".

Além disso, algo horrível nos atendimentos é a pronúncia incorreta de nossa língua.

Separei duas, sendo que uma delas eu ouvi recentemente e a outra é muito, mas muito utilizada:

- Derrepentemente: O que seria isso? Uma ênfase ao ato de "derrepentear"?

- Gratuíto: Prestem atenção que a palavra GRATUITO não tem acento e a vogal tônica é o "U", ou seja, o correto é GRATUITO. Como se o acento agudo estivesse no "U".

E pra terminar, certa vez um ex-colega de trabalho registrou dessa maneira uma ocorrência no sistema:

"clt ligou com dúvidas sobre pogramas de instalação para seu pc e tb refaser sua conecção."

Traduzindo, ele quis dizer que o "Cliente ligou com dúvidas sobre programas de instalação para seu computador e também para refazer a sua conexão.

Depois que eu li isso, senti que Machado de Assis deu umas três reviradas no túmulo.

Operadores: NÃO TRANSFORMEM JAMAIS O REGISTRO DO SISTEMA EM LINGUAJAR DE SALA DE BATE-PAPO !!

Procurem não abreviar palavras, pois com certeza isso facilitará a vida do colega que atender o mesmo cliente.

Aos operadores: Não entendam isso como uma crítica ou "tiração" de sarro. De jeito nenhum!

A intenção desse blog é auxiliá-los no que for preciso, porém, não esquecendo jamais que a nossa obrigação é conhecer a nossa língua.

E para conhecermos melhor a nossa língua, nada como criarmos o hábito de ler.

Aos gestores: Digo o mesmo. Afinal, vocês são os exemplos para sua equipe e devem servir de espelho. Em todos os sentidos!

Ler e estudar sempre! Isso leva ao "desenvolver e crescer"!

Bom, esses foram apenas alguns toques e espero, sinceramente, que tenha ajudado em algo.

Na sexta-feira que vem, 16/04, eu volto com o "Capítulo 4.1 - Evitando problemas com monitorias".

Até lá!