Olá pessoal!
Na semana passada falamos sobre as monitorias nos atendimentos e também algumas dicas aos operadores de como se darem bem nessa difícil missão de levar a nota máxima de agrado ao cliente, competência, habilidades, conhecimento, etc...
O assunto de hoje é uma continuidade (por isso o "4.2"), afinal tem tudo a ver se dar bem nas monitorias e satisfazer ao cliente. Se você foi bem na monitoria, consequentemente fez tudo certo e o agradou. Será?
Você pode ter feito um atendimento 100% correto, seguindo todos os procedimentos, sendo cordial, atencioso, com sorriso na voz... Mas se nessa mesma ligação você, operador, fez algum tipo de acordo com o cliente e não o cumpriu, de que valeu a nota máxima na monitoria?
Vou exemplificar: O cliente está com um problema que não poderá ser resolvido no ato da ligação. Você, mostrando toda a sua prestatividade, registra a ocorrência, se coloca a disposição, anota o telefone do cliente e diz que irá retornar-lhe no dia seguinte as 14:30.
O cliente concorda e aguarda o seu contato.
O dia seguinte chega e você não retorna por algum motivo. De repente por não ter uma resposta ou uma solução, você preferiu não ligar para o cliente.
DICA AOS OPERADORES: Jamais façam isso!!!!
Ao se comprometer com o cliente em retornar um contato, retorne. Independente de ter ou não uma resposta ou uma posição: retorne!
Para o cliente é muito mais importante que você retorne, mesmo sem a solução do que não retornar.
Tenham certeza que isso vai gerar uma rechamada e o cliente vai ligar para reclamar de você.
DICA AOS CLIENTES: Quando um operador prometer um retorno, anote sempre o seu nome e departamento a qual ele pertence.
Se ele não retornar na hora combinada, ligue para a Central de Atendimento e não perca tempo: peça para falar com o seu supervisor.
Segundo o Código de Defesa do Consumidor, é direito do cliente falar com o supervisor caso ele enfrente algum problema com o operador.
DICA AOS SUPERVISORES: No caso de monitorar um operador que se compromete a retornar para o cliente, cobre-o, fique em cima e não permita jamais o operador deixe o cliente sem resposta.
Isso chama-se qualidade no atendimento, ser diferente, valorizar e respeitar o cliente, que é a razão da existência das empresas.
Outra coisa importante é lembrar-se de se colocar no lugar do cliente sempre.
Um operador atende, em média, pouco mais de 5 horas por dia, mas quando ele sai do ponto de atendimento dele, ele também se torna um consumidor. Ou seja, o operador que te atende também é cliente de alguma empresa e com certeza não gosta de passar nervoso quando liga para algum lugar.
Na verdade isso serve para a vida e não somente na profissão que seguimos.
Colocar-se no lugar do próximo para melhor entendê-lo. (E atendê-lo)
Uma última dica aos operadores:
Que parece bobeira mas mostra a sua preocupação com o cliente.
Toda vez que você colocar no "mute" (aquele botão que faz o telefone ficar mudo) avise ao cliente o que está sendo feito e volte regularmente na ligação para pedir mais um momento caso ainda você demore um pouco.
Não é necessário ficar falando "só mais um momento senhor" a cada 15 segundos. A não ser que seja um procedimento da empresa repetir várias vezes.
O que soa melhor é você dizer "Senhor, só mais um momento que estou registrando a ligação", ou seja, explique a ele o que está sendo feito. E procure agilizar.
Bom pessoal, por hoje é isso!
Apenas lembrando que esse blog é uma sinopse do livro que vou publicar em breve, ou seja, é como se fosse um resumo de tudo aquilo que tenho pra dizer. Afinal, histórias de telemarketing tenho muitas, assim como também tenho muita experiência para trocar com vocês.
Na sexta-feira que vem, dia 30 de abril, ainda continuando o capítulo 4, venho com o "Capítulo 4.3 - Superando as expectativas".
Até lá!
