Olá pessoal !
Depois de conhecerem um pouco mais das centrais de atendimento, dos operadores e suas ferramentas de trabalho e também um pouco da linguagem utilizada no ambiente de trabalho, chegou a hora de falarmos sobre a nossa língua mater. A nossa grande "Língua Portuguesa".
Isso, na verdade, serve de dica aos profissionais da área (telemarketing) mas também a todos que possam interessar.
É claro que não sou um Profº Pasquale Cipro Neto, longe disso! Mas aquilo que eu puder comentar para auxiliá-los, com certeza farei.
Afinal, para crescermos, precisamos conhecer a nossa língua.
Pois bem, certa vez recebi uma ligação onde a operadora dizia: "O senhor pode estar respondendo algumas perguntas?"
E também coisas do tipo "Nós vamos estar passando o problema para a equipe técnica. A senhora vai estar pagando uma taxa de reparo."
Nããããããããããããããããããão, pelo amor de Deus não!!!
Nós não temos como estar indo, estar fazendo, estar resolvendo, estar verificando, estar "nada" !!!
Amigos operadores, isso chama-se gerundismo.
O gerundismo é uma locução verbal na qual o verbo principal apresenta-se no gerúndio.
Seu uso no português brasileiro é recente, é considerado por muitos como vício de linguagem, uma vez que seu uso é demasiadamente impreciso.
Vejam a diferença: "O senhor poderia, por gentileza, nos responder algumas perguntas?"
Vício de linguagem... Isso é um veneno para quem trabalha com telemarketing.
Aliás, posso me incluir nessa, pois uma vez fui monitorado e fui obrigado a ler o que eu tinha falado ao cliente: "Vô tá te passando".
Pelo amor de Deus! Depois disso, me policiei e nunca mais usei esse tal gerundismo.
Outro conselho que gostaria de passar a vocês, colegas da área, é pra que evitem utilizar por várias vezes uma mesma palavra.
As mais usadas:
- Ok : que fica horrível quando a pessoa quer inventar e acaba dizendo "oká" ou "talquei", ou pior ainda, "talká".
- Né : principalmente se você for paulistano
- Olha só : especialmente os amigos cariocas / fluminenses.
Evite repetir sempre as mesmas palavras (expressões). Procure intercalar, dizendo "ok", "certo", "correto".
Além disso, algo horrível nos atendimentos é a pronúncia incorreta de nossa língua.
Separei duas, sendo que uma delas eu ouvi recentemente e a outra é muito, mas muito utilizada:
- Derrepentemente: O que seria isso? Uma ênfase ao ato de "derrepentear"?
- Gratuíto: Prestem atenção que a palavra GRATUITO não tem acento e a vogal tônica é o "U", ou seja, o correto é GRATUITO. Como se o acento agudo estivesse no "U".
E pra terminar, certa vez um ex-colega de trabalho registrou dessa maneira uma ocorrência no sistema:
"clt ligou com dúvidas sobre pogramas de instalação para seu pc e tb refaser sua conecção."
Traduzindo, ele quis dizer que o "Cliente ligou com dúvidas sobre programas de instalação para seu computador e também para refazer a sua conexão.
Depois que eu li isso, senti que Machado de Assis deu umas três reviradas no túmulo.
Operadores: NÃO TRANSFORMEM JAMAIS O REGISTRO DO SISTEMA EM LINGUAJAR DE SALA DE BATE-PAPO !!
Procurem não abreviar palavras, pois com certeza isso facilitará a vida do colega que atender o mesmo cliente.
Aos operadores: Não entendam isso como uma crítica ou "tiração" de sarro. De jeito nenhum!
A intenção desse blog é auxiliá-los no que for preciso, porém, não esquecendo jamais que a nossa obrigação é conhecer a nossa língua.
E para conhecermos melhor a nossa língua, nada como criarmos o hábito de ler.
Aos gestores: Digo o mesmo. Afinal, vocês são os exemplos para sua equipe e devem servir de espelho. Em todos os sentidos!
Ler e estudar sempre! Isso leva ao "desenvolver e crescer"!
Bom, esses foram apenas alguns toques e espero, sinceramente, que tenha ajudado em algo.
Na sexta-feira que vem, 16/04, eu volto com o "Capítulo 4.1 - Evitando problemas com monitorias".
Até lá!
Oie Paulinho to passando aqui pra conhecer seu blog.. adorei as dicas de portugues.. confesso que tenho minhas gafes tambem! rssss BJoooooks
ResponderExcluirUma das coisas que mais me incomoda é o excesso de polidez, ou pelo menos a TENTATIVA de ser muito simpático e educado.
ResponderExcluirO cliente quer o seu problema resolvido, e não fazer amigo. Pode falar da forma que for, usando gerúndio ou qualquer outra coisa, desde que resolva o problema.
Paulo, você está coberto de razão, mas não é só no tmkt que as pessoas estão assassinando a língua portuguesa. Trabalho com comunicação e, é uma profissão em que as pessoas TEM que saber escrever...é o mesmo que um médico não saber aonde fica o coração ou pulmão. Porém, as pessoas não sabem, principalmente as mais novas que estão acostumadas à MSN, Twitter (em que o texto tem que ser mega reduzido), salas de bate papo e por ai vai...é uma pena, pois aos poucos a língua vem dando sinais de agonia e com a reforma ortográfica, que facilita ainda mais o "escrever de qualquer jeito", ela certamente, em breve, morrerá, talkey? rs
ResponderExcluirÓtimo o artigo como sempre! Bjs
Paulo, eu concordo totalmente.
ResponderExcluirE por mais que a gente aprenda estas regras nos treinamentos, tem Teleoperadores que ainda insistem nestes erros!
UMA OUTRA DICA PARA TELEOPERADORES: Procure sempre memorizar ou, digitar no bloco de notas, o nome do cliente. E quando dirigir a palavra ao mesmo, use sempre senhor ou senhora, acompanhado do nome deste cliente. Foi comprovado pela neurolinguística que, ouvir o nosso próprio nome, pode soar como música para os nossos ouvidos. Para o Teleoperador, a vantagem é um atendimento mais produtivo, um cliente que respeita mais, rende elogios dos clientes, pois ele percebe que, durante o contato, ele não é simplesmente mais um e, dessa forma, o atendente está mostrando foco em resolver a situação.
Um gesto simples, que faz muita diferença!
Fica a dica.
Paulo, eu aproveito a oportunidade, para divulgar o meu blog, que também é relacionado a nossa área de Teleatendimento.
Visitem: http://centrodecontato.blogspot.com
Obrigado.
Um abraço.
Resposta:
ResponderExcluirSr. CDC, parabéns pelo comentário!!!
Isso que você falou, é algo importantíssimo durante um atendimento.
Chamar o cliente pelo nome, além de mostrar que você está prestando atenção na ligação e também em tudo aquilo que está acontecendo, o cliente se sente prestigiado e até certo ponto, sente-se importante.
Um atendimento onde o cliente é tratado pelo nome, seguido do "sr." ou "sra.", passa a ser um atendimento personalizado e não um atendimento robotizado.
Aliás, esse é um tópico que faz parte do próximo capítulo onde falarei sobre as monitorias de ligações.
Obrigado pela visita e pelo comentário!
E fique sempre a vontade para divulgar o seu blog, o qual eu visitei e gostei muito!!
(Detalhe para a diferença de salário de um teleoperador da França para o Brasil...)
Desejo-lhe muito sucesso!
Abraços
Muito obrigado, Paulo. Você resumiu bem: Um atendimento personalizado. Quem não gosta? Rs...
ResponderExcluirAs diferenças salariais são gritantes mesmo. Mas, eu não parei por aí não. tem muito mais!
Já estou te seguindo.
Um abraço.
Olá, eu trabalho com telemarketing há 1,7 ano, fiquei 8 massa na linha, após atendimento digital (e-mail e chat, principalmente resolvendo re chamadas), me empenho ao máximo para ter notas acima de 95% e várias vezes fecho os ciclos com 100% de aproveitamento na melhor empresa de TV por assinatura, porém quando tevê processo seletivo para subida para a célula SIEBEL e VENDAS deram prioridade para as pessoas com Absenteísmo, e notas não tão boas como as minhas (nunca faltei, nem com justificativa ou atestada), a célula siebel trata comprovantes d pagamento e B.Os. Eu dali com colegas operadores de uma célula de pesquisa onde conseguiram uma vaga pra mim e trabalho e segunda a sexta, mas agora aqueles supervisores quê não me indicaram para o siebel ficam me olhando feio por quê agora estou em uma célula onde não se tem muito trabalho. Daí pergunto... Empresas de telemarkering sempre fazem isso com operadores TOP (modéstia parte), para quê achem quê não São tão bons e não fiquem cobrando as coisas?
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