"Capítulo 4.1 - Evitando problemas com monitorias"

Olá pessoal!
No capítulo de hoje vou tentar ajudar com algumas dicas de como se dar bem nas monitorias.
Na verdade não se trata de truques ou artimanhas, mas sim alguns toques que o ajudarão a fazer um diferencial.


O que é exatamente a monitoria?

Para quem não conhece ou nunca trabalhou na área, a monitoria poderá ser feita diretamente pelo supervisor do departamento ou senão por uma área específica chamada de "Qualidade", onde a função do profissional da área é "Monitor de Qualidade".
Monitorar é acompanhar o operador na sua atividade e apontar aquilo que pode ser melhorado, assim como penalizar aquilo que foi feito de forma inadequada.
Em algumas empresas a "nota de monitoria" implica no não-atingimento de metas e consequentemente, no não-pagamento de premiações.
Assim como em uma escola ou faculdade, as notas são dadas de 1 a 10 e o operador perde pontos no procedimento que ele deixar de seguir.


Monitorando - O Começo

O operador deverá seguir o script, mencionando nessa ordem: o nome da empresa, o seu nome, a saudação (bom dia, boa tarde, boa noite). Em seguida perguntar o nome do cliente e depois questioná-lo em como poderá ser ajudado.

Um detalhe muito importante que serve como dica: Ao perguntar o nome do cliente, anote em um papel e trate o cliente pelo seu nome durante a ligação.
Acreditem, isso é um diferencial !
Passar a ligação toda dizendo "Sr. Paulo", "Sra. Maria", torna o atendimento algo personalizado e, além de quebrar um pouco o gelo, não fica um atendimento robotizado !


Monitorando - Conduzindo a ligação

Simpatia, cordialidade, prestatividade e sorriso na voz. Isso conta muito para um bom resultado de monitoria.
Claro que, além disso, também é contabilizado o conhecimento técnico e os procedimentos internos informados ao cliente.
É claro que muitas vezes nos damos de frente com casos complicados e que um "sorriso na voz" passa a ser uma missão impossível.
Mas não esqueça: você está cumprindo com a sua obrigação e se quer crescer dentro da sua empresa, seja simpático, cordial... Engolir alguns sapos acaba fazendo parte, mesmo porque o problema do cliente não é com você, mas sim com a empresa.


Síndrome do TM

Você nunca deve ter ouvido falar dessa síndrome, mesmo porque foi algo recém-criado por mim depois de ser atendido por algumas empresas.
Aliás, não só empresas de Call Center, que fique bem claro.
Então vamos explicar.
Quantas vezes você já ligou para alguma central de atendimento e teve a impressão que você estava incomodando? De repente você até teve vontade de pedir desculpas por ligar mas acabou se lembrando de que aquela ligação tinha um motivo sério.
Ou senão, você ligou e sentiu que o operador estava triste, cansado, preocupado, desmotivado e quem sabe até jogado no chão e teve vontade de perguntar pra ele: "Tá morrendo meu filho??"
Pois é, essa é a famosa "Síndrome do Tá Morrendo" !
O cliente não quer saber (e não tem culpa) se você está cansado, desmotivado, com problemas na vida, se seu time perdeu, se você terminou o namoro...
Algo que não devemos jamais esquecer, principalmente nós que trabalhamos com a voz e com o atendimento, é de que os problemas da nossa vida ficarão sempre do lado de fora do head-set.
E não devemos esquecer também que durante algumas horas do dia nós prestamos o atendimento ao cliente, mas a partir do momento que deslogamos, viramos consumidores e não vamos gostar de ligar em uma central que tenha operadores que sofrem da "Síndrome do Tá Morrendo".
Não é nem um pouco legal.



Monitorando - Finalizando

Bom, então já dissemos que para nos darmos bem nas monitorias, precisamos seguir o script de abertura (nome da empresa, seu nome, saudação), atender o cliente de forma personalizada e não robotizada tratando-o sempre pelo nome, ser cordial, simpático, prestativo, ter sorriso na voz e fugir da "Síndrome do TM".
Ao encerrarmos o contato é sempre importante perguntarmos se podemos ajudar em algo mais e logo em seguida, caso o cliente já esteja satisfeito, fazermos o script de encerramento.

Esse script de encerramento pode variar de empresa para empresa, mas geralmente é mencionado que "a empresa XYZ agradece o contato, tenha uma boa tarde".
Mas e se o cliente depois disso ainda falar "tchau", "fica com Deus", "um abraço", "bom fim de semana", "um cheiro"... O que fazer? Fico em silêncio e espero ele desligar ou respondo como se estivesse no telefone de casa falando com um amigo ou parente?

Pois é, isso é algo que varia de empresa para empresa.
Já trabalhei em empresas onde fui penalizado por responder um simples "tchau", assim como em outras nada aconteceu.
O melhor que você tem a fazer nesse caso é:
1- Consultar o seu supervisor e perguntar o que pode ou não pode.
2- Se você não estiver nem aí pra isso, simplesmente fique em silêncio e espere o cliente desligar.

Com certeza a opção nº 2 é a que mais se aproxima do ideal quando seguida do script correto de encerramento.

Bom, espero tê-los ajudado em algo nesse tópico, que foi mais direcionado aos operadores que estão começando na área.
Na sexta-feira que vem, dia 23/04, estou de volta com a sequência do capítulo 4, o "Capítulo 4.2 - Satisfazendo o cliente".
Até lá!