Capítulo 2 - A linguagem do telemarketing

Olá pessoal !

No capítulo anterior pude apresentar pra vocês, um pouco das ferramentas utilizadas por um operador de telemarketing em seu ambiente de trabalho.

Claro que não resume-se apenas a uma P.A., um head-set e um computador.

Entrando em uma central de atendimento, você também encontrará nas mesas dos funcionários algumas apostilas contendo os procedimentos e promoções da empresa, além de preços dos produtos, frases para utilização de argumentação, entre outras coisas. Principalmente se for um operador de telemarketing recém-chegado na empresa, que ainda não conseguiu decorar tudo e precisa desse material de apoio.

Além disso, o ato do operador iniciar a sua atividade no atendimento, (começar a atender vocês, clientes) chama-se LOGAR.

Nós chegamos, ligamos nosso computador, damos bom dia (tarde ou noite) aos colegas e em seguida nos logamos.

Ou seja, logar é estar apto a receber uma ligação.

Expliquei essa parte porque devo dizer também que para logarmos, em alguns telefones temos que digitar alguns códigos, então isso é mais uma coisa que o operador deve decorar ou anotar no papel que ficará em sua mesa.

Bom, esclarecida essa parte, hoje vamos falar e entender um pouco a linguagem do operador de telemarketing.

Você, no lugar de cliente, deve achar que todo atendente coloca no "mute" para xingá-lo. Ledo engano.

Quando um atendente coloca no "mute", pode ter certeza que nessa hora ele está pedindo ajuda ao colega do lado, ao supervisor, procurando esclarecer a sua dúvida, acendendo uma vela a Deus, enfim... E de vez em quando xingando também.

Aliás, sobre o botão "mute", ele é o famoso "botão demissional". Se você falar besteira e ele falhar e ainda tiver a "sorte" de estar sendo monitorado pelo seu supervisor, prepare-se que vem bomba.

Operadores, acreditem: o botão "mute" falha !!!!

Por isso, vai uma dica: não se arrisquem!

Agora conheceremos a linguagem e as expressões utilizadas no Call Center:

"Pessoal, vamos agilizar o atendimento! Olha a fila!" - Frase tipicamente utilizada pelo supervisor, orientador ou back office. É um alerta de que o bicho está pegando, existem vários clientes na fila e nessa hora se alguém estiver puxando um papo com o cliente está na hora de agilizar e procurar resolver o problema, o mais breve possível.

Mas atenção: não façam o serviço "meia-boca" !!!

Se não der para resolver naquela hora, anotem o telefone do cliente, procure as informações necessárias e depois o retorne, continuando a ajuda. Em muitas centrais de atendimento, isso não é possível, porém, se a fila estiver grande e você não tiver como agilizar, não tem problema. A satisfação do cliente e a resolução do problema estará sempre em primeiro lugar.

Nada de sabonetar o cliente!!!

Sabonetar - Propositalmente, terminei a explicação anterior com a frase "sabonetar". O que é sabonetar um cliente? É livrar-se dele, fazer pensá-lo que o problema foi resolvido mas assim que ele desliga o telefone é que percebe que nada disso aconteceu. Aí o que ele faz? Retorna a ligação, fica nervoso com o próximo que atendê-lo e aí começa a insatisfação.

E outra, existe aquela frase que diz que "o crime não compensa". Se você quer crescer na empresa e ser reconhecido, não adianta fazer coisas como essa. Pode ter certeza que o cliente anotou o seu nome e não perderá a oportunidade de reclamar do seu trabalho.

Uma dica, agora aos clientes: anotem SEMPRE o nome do operador que te atendeu.

Derrubar o cliente - Não é jogá-lo no chão não. Derrubar um cliente, ou uma ligação, é simplesmente o fato de desligar na "cara".

Em todas as centrais, o sistema telefônico permite que qualquer operador encerre a ligação a hora que quiser.

O "derrubar a ligação" é permitido sim para os operadores que estão sendo ofendidos moralmente pelo cliente. Mesmo assim ainda devemos dar uma oportunidade e pedir a ele que seja educado e que se acalme para que a ligação seja conduzida da melhor maneira possível.

Mas se mesmo assim ele não conseguir e permanecer a utilizar fases de baixo calão, a ligação poderá ser derrubada.

É claro que pra isso você deverá consultar antes o seu supervisor e também conhecer os procedimentos da empresa. Não saia derrubando somente ao ouvir um palavrão. Consulte sempre o seu supervisor.

Abandono - É o nome dado a toda ligação perdida antes do operador atender.

Por exemplo, você ligou em alguma central, ficou ouvindo a música antes de ser atendido, mas aí teve que desligar por algum motivo. Isso é um abandono de ligação.

TMA - Também conhecido como Tempo Médio de Atendimento.

É uma métrica utilizada para medir a qualidade do serviço da central. Através do tempo médio de atendimento, o supervisor aplicará o seu feedback ao funcionário, orientando-o a agilizar mais o atendimento (falando menos) ou até mesmo não sendo tão rápido (falando mais e/ou com mais calma).

Por exemplo, em uma determinada central de atendimento telefônico, há uns anos atrás, o TMA do operador era de 7 segundos. Isso significa que ele tinha 7 segundos para lhe passar a informação.

Em uma das empresas que eu trabalhei como suporte técnico, o TMA era de 3 minutos.

Mas é claro que existirão ligações que vão durar 10 minutos e outras, apenas 1 minuto. O tempo acaba sendo compensado então.

Feedback - Acabei de utilizar essa frase na explicação acima e significa o retorno de uma mensagem enviada por um emissor a um ou mais receptores.

Complicado isso?

Exemplificando: um operador passou um procedimento errado ao cliente, ou fez algo que não devia...

Lá vai o supervisor aplicar um feedback para ensiná-lo a maneira correta.

E só existem feedbacks negativos? Com certeza não. Existem os positivos também, que são muito motivacionais aos atendentes e TODO SUPERVISOR deveria aplicar mais constantemente.

Não basta dar bronca quando erra. É necessário também aplaudir quando se acerta. O ser humano vive de motivação também!

Pausa - Ah, essa é fácil. Afinal, todos nós, independente de onde trabalhamos, fazemos uma pausa pra alguma coisa.

Fazemos isso quando queremos, na hora que queremos, certo? Errado!!

Em uma central de atendimento, temos hoje, duas pausas de 10 minutos e uma de 20 minutos. Essas pausas são analisadas, elaboradas e planilhadas pelo supervisor, para que não corra o risco de toda a central sair ao mesmo tempo para tomar um café, ir ao banheiro, comer alguma coisa.

Todos possuem o seu horário certo para fazer a sua pausa e devem respeitar, a fim de não prejudicar o próximo colega que também merece um descanso.

Detalhe: o tempo total de pausa é de 40 minutos, mas isso não quer dizer que se o operador tiver uma dor de barriga ou sede, ele não poderá exceder a sua pausa.

Necessidades fisiológicas não são analisadas, elaboradas e planilhadas por nós, por isso explique ao seu supervisor a situação e você com certeza será ajudado.

É óbvio que isso não pode e não tem como virar rotina, onde você faz 5 horas de pausa e 1 hora de trabalho.

Intranet - Não apenas nas centrais de atendimento, mas hoje em dia várias empresas utilizam essa importante ferramenta chamada intranet.

Ferramenta?? Mas porque então não coloquei no Capítulo 1, nas ferramentas utilizadas?

Porque a intranet também faz parte da linguagem do operador!

Quantas vezes, ao procurar a resposta de uma dúvida, você não ouviu a frase "Consulta na intranet" ?

Pois bem, para evitarmos uma poluição visual na mesa do operador e até mesmo vários daqueles papéis (post-it) colados no computador, no teclado, na mesa, na coluna da P.A., na testa, enfim... Nada melhor do que fazer uso da intranet e o principal (a você gestor): apresentá-la e ensiná-la ao operador, mostrando que o melhor caminho ao aprendizado estará lá.

Isso fará com que ele aprenda, se desenvolva, conheça os procedimentos e, automaticamente, tenha um atendimento sempre ágil.

Operador, você não precisa atender rápido! Basta conhecer as ferramentas utilizadas que a agilidade será natural. Por isso, leia, conheça e aprenda sobre a sua intranet.

Ah, claro! A intranet é como se fosse uma página da internet, porém ela fica acessível apenas para utilização dentro da empresa.

(Intranet: São redes corporativas que se utilizam da tecnologia e infra-estrutura de comunicação de dados da Internet. Utilizadas na comunicação interna da própria empresa e/ou comunicação com outras empresas.)

Hoje vocês conheceram mais um pouco sobre a central de atendimento, sobre a linguagem dos operadores e também já pude passar algumas dicas a quem atua na profissão.

Caso eu tenha esquecido de algo, já que existem tantas coisas para serem apresentadas, por favor me escrevam!

Na mesma hora farei questão de incluir no texto e, é claro, os créditos ficarão para a pessoa que me mandou!

Na sexta-feira que vem, 09/04, estarei de volta com o "Capítulo 3 - Para crescer é preciso conhecer a nossa língua."

Até lá!