Olá pessoal!
Vou começar aqui uma série de dicas, toques, conselhos, como preferir, a você que trabalha nessa área que hoje vive uma certa discriminação.
Quantas vezes ouvimos pessoas comentando que, ao ligar em uma central de atendimento, o "atendente" o maltratou, ou desligou a ligação, ou pior ainda, que foi enrolado por um vendedor?
Várias vezes não é mesmo?
Comecei até a escrever um livro sobre essa profissão, o qual pretendo terminar ainda nessa vida.
Voltando ao nosso assunto, não vou me prolongar muito nele pois teremos várias etapas a respeito.
Por enquanto vou apresentar, em um breve resumo, os atendentes (operadores de telemarketing) e o nosso local de trabalho, mais conhecido como "Call Center".
Atendente = Operador de telemarketing. Em algumas empresas mais chiques, são os consultores. Ou senão, os assistentes de comunicação. Resumindo, é o "peão" da empresa.
P.A. = É o nosso "Ponto de Atendimento", ou seja, a nossa mesa que contém (geralmente) um computador, um telefone que não para de tocar, um chefe que vem toda hora cobrar metas, agilidade no atendimento, etc. Em nossa mesa, ou P.A., também temos pendurados na parede, as promoções de última hora que a empresa acabou de nos passar mas que o cliente soube antes de nós, temos o porta-retrato com a foto da mãe, da namorada (o), família, gato, cachorro, adesivo do time de futebol, lanche, suco, água...
Aliás, uma correção: NÃO É PERMITIDO LANCHES OU QUALQUER COISA DE SE COMER EM CIMA DA P.A.
Imagine um cliente ligando e você atendendo, devorando um pão com bife? Não dá né?
Head-set = Ou "head-fone", que é aquela "orelha de Mickey" que fica pendurada na cabeça do operador, facilitando a utilização das mãos, deixando-as livres para o uso do computador. Igual ao desenho do início da matéria.
URA = Sabe aquela musiquinha que fica tocando enquanto aguardamos pelo atendimento? Ou senão, entra uma voz de mulher te dando várias opções de discagem para que você escolha em qual departamento quer ser atendido? Muito bem, essa é a famosa URA.
Mas isso é uma sigla ou um nome?
Resposta: Isso é uma sigla e seu significado é Unidade de Resposta Audível.
Bom pessoal, agora que vocês abriram a primeira porta de uma Central de Atendimento (Call Center) e começaram a conhecer um pouco desse universo, vou ficando por aqui.
A minha intenção é fazer com que vocês conheçam um pouco desse mundo, que não se resume a apenas atender um telefone.
Na sexta-feira que vem eu volto e com ele trago o "Capítulo 2 - A linguagem do telemarketing".
Até lá !
Muito legal essa idéia. Muito mesmo.
ResponderExcluirSó temo que este espaço para comentários vire um campo de batalha entre atendentes e consumidores....
Vai jorrar sangue!!!!
Pergunta: por que todo atendente fala que vai consultar o sistema e coloca PAUSA no telefone para ficar conversando ou comendo seu pão com bife???????
ResponderExcluirRonaldo, obrigado pelo incentivo!
A idéia não é jorrar sangue, mas faço questão de "ouvir" o que os consumidores tem a dizer dos atendentes e vice-versa. Claro que, sem a necessidade de dizer o nome da empresa pois o blog não ganha pra divulgá-los.
Quanto a sua pergunta, ela será, em breve, tema de um post. E pode ter certeza que isso (pão com bife + atendimento) disse, acontece mesmo. Fato já presenciado por mim.
Abraços
Isso quando o fdp do atendente que não sabe a resposta joga voce de volta para a fila ate cair com outro... Foda!
ResponderExcluirEu fazia isso quando não tinha resposta ou via no historico que o caso era complicado. hahahaha
Eu adorei...
ResponderExcluirEu ja conheço isso mesmooooooo.....
ja sabia ...kkkk
muitiiiiissssima sorte nessa nova etapa...
ResponderExcluirResposta: Ricardo, esse blog tem como ideal, a maior transparência possível. Isso que você comentou é algo que já vi muito acontecer e não pretendo poupar os maus profissionais das críticas!
Agradeço pelo comentário e fique a vontade, sempre, para comentar e reclamar o que quiser. Afinal, a minha intenção é apontar falhas mas buscar melhorias e soluções.
Valeu!
Abraços
É uma pena que as empresas, atualmente, não se preocupem em treinar e remunerar adequadamente os operadores e o que vemos são pessoas destreinadas e mal remuneradas que trabalham desmotivadas. Enquanto as empresas não perceberem que seu atendimento ao cliente é a porta de entrada do consumidor à sua empresa, perderão clientes e o pior, contarão com a publicidade boca-a-boca NEGATIVA...
ResponderExcluirÉ isso!
Parabéns e boa sorte
Bjs
É justamente por causa desse comportamento dos atendentes que foi criada uma lei específica para o atendimento. Mais por causa do telemarketing ativo do que passivo.
ResponderExcluirSó acho que mais chato do que o próprio telemarketeiro, só a gravação tecle 1, tecle 2, tecle9.
ResponderExcluirOlá pessoal!
Continuem comentando e expondo o ponto de vista de vocês, pois todos os comentários serão futuros posts, ou seja, vamos explicar a má remuneração dos funcionários de telemarketing, a falta de treinamentos dos mesmos, as leis do atendimento que foram criadas recentemente... Enfim, assunto é o que não vai faltar!
Obrigado a todos pelos comentários, críticas, opiniões, idéias, etc... Afinal, com isso vocês ajudam a manter esse blog sempre dinâmico!
Abraços
(Na 3ª feira, teremos a "Parte 2", a continuação)
Ola, acabei de abrir um blog com essa mesma temática é o www.emcallcenter.blogspot.com
ResponderExcluirBoa sorte com seu livro! vou torcer para que tudo de certo!!
As empresas de contact centers precisam entender que, da mesma maneira que NÃO é possível, comprar uma caneta Mont Blanc nova pelo preço de uma Bic, eles não podem esperar um atendimento de primeira classe nas suas centrais, pagando salários ridículos para os operadores.
ResponderExcluirJá chegaram ao CÚMULO DO ABSURDO de me oferecerem empregos, cuja remuneração não chega a um salário mínimo bruto! E em pleno 2010, não faz nem um mês a última vez que me ofereceram isso.
Modéstia a parte, eu sou um ÓTIMO operador. Tiro 100% de monitoria com facilidade, sou focado em resolver a situação do cliente durante o atendimento, sou cordial, me comunico super bem no telefone e, no entanto, ganho o mesmo que gente que não sabe nem falar o próprio nome direito.
Sem contar que tem outros cargos no mercado, que exigem bem menos estudo e são bem menos estressantes. Mesmo assim, pagam mais!
Emprego na área não falta, mas, a maldição de quem tem experiência com telemarketing, é que te chamam só pra trabalhar com isso!
Me perdoem o desabafo. Eu também penso em quem está do outro lado da linha (até porque, eu também sou cliente) mas é muita pressão, muito stress e muitas exigências, em troca de muito pouco. O que me revolta!