Olá pessoal!
Na semana passada falamos sobre as monitorias nos atendimentos e também algumas dicas aos operadores de como se darem bem nessa difícil missão de levar a nota máxima de agrado ao cliente, competência, habilidades, conhecimento, etc...
O assunto de hoje é uma continuidade (por isso o "4.2"), afinal tem tudo a ver se dar bem nas monitorias e satisfazer ao cliente. Se você foi bem na monitoria, consequentemente fez tudo certo e o agradou. Será?
Você pode ter feito um atendimento 100% correto, seguindo todos os procedimentos, sendo cordial, atencioso, com sorriso na voz... Mas se nessa mesma ligação você, operador, fez algum tipo de acordo com o cliente e não o cumpriu, de que valeu a nota máxima na monitoria?
Vou exemplificar: O cliente está com um problema que não poderá ser resolvido no ato da ligação. Você, mostrando toda a sua prestatividade, registra a ocorrência, se coloca a disposição, anota o telefone do cliente e diz que irá retornar-lhe no dia seguinte as 14:30.
O cliente concorda e aguarda o seu contato.
O dia seguinte chega e você não retorna por algum motivo. De repente por não ter uma resposta ou uma solução, você preferiu não ligar para o cliente.
DICA AOS OPERADORES: Jamais façam isso!!!!
Ao se comprometer com o cliente em retornar um contato, retorne. Independente de ter ou não uma resposta ou uma posição: retorne!
Para o cliente é muito mais importante que você retorne, mesmo sem a solução do que não retornar.
Tenham certeza que isso vai gerar uma rechamada e o cliente vai ligar para reclamar de você.
DICA AOS CLIENTES: Quando um operador prometer um retorno, anote sempre o seu nome e departamento a qual ele pertence.
Se ele não retornar na hora combinada, ligue para a Central de Atendimento e não perca tempo: peça para falar com o seu supervisor.
Segundo o Código de Defesa do Consumidor, é direito do cliente falar com o supervisor caso ele enfrente algum problema com o operador.
DICA AOS SUPERVISORES: No caso de monitorar um operador que se compromete a retornar para o cliente, cobre-o, fique em cima e não permita jamais o operador deixe o cliente sem resposta.
Isso chama-se qualidade no atendimento, ser diferente, valorizar e respeitar o cliente, que é a razão da existência das empresas.
Outra coisa importante é lembrar-se de se colocar no lugar do cliente sempre.
Um operador atende, em média, pouco mais de 5 horas por dia, mas quando ele sai do ponto de atendimento dele, ele também se torna um consumidor. Ou seja, o operador que te atende também é cliente de alguma empresa e com certeza não gosta de passar nervoso quando liga para algum lugar.
Na verdade isso serve para a vida e não somente na profissão que seguimos.
Colocar-se no lugar do próximo para melhor entendê-lo. (E atendê-lo)
Uma última dica aos operadores:
Que parece bobeira mas mostra a sua preocupação com o cliente.
Toda vez que você colocar no "mute" (aquele botão que faz o telefone ficar mudo) avise ao cliente o que está sendo feito e volte regularmente na ligação para pedir mais um momento caso ainda você demore um pouco.
Não é necessário ficar falando "só mais um momento senhor" a cada 15 segundos. A não ser que seja um procedimento da empresa repetir várias vezes.
O que soa melhor é você dizer "Senhor, só mais um momento que estou registrando a ligação", ou seja, explique a ele o que está sendo feito. E procure agilizar.
Bom pessoal, por hoje é isso!
Apenas lembrando que esse blog é uma sinopse do livro que vou publicar em breve, ou seja, é como se fosse um resumo de tudo aquilo que tenho pra dizer. Afinal, histórias de telemarketing tenho muitas, assim como também tenho muita experiência para trocar com vocês.
Na sexta-feira que vem, dia 30 de abril, ainda continuando o capítulo 4, venho com o "Capítulo 4.3 - Superando as expectativas".
Até lá!
É uma pena que, mesmo sendo um direito nosso, NUNCA conseguimos falar com um supervisor: ou ele ta fora, ou ta em reuniao, ou ta no banheiro, enfim, nunca pode atender o consumidor...
ResponderExcluirOutra coisa, os operadores, muitas vezes, deixam a gente no mute, ENQUANTO ESTAMOS FALANDO...ou seja, fazemos papel de idiotas durante um atendimento, né?
Espero mesmo que quem trabalha na profissão leia seu blog..
Bjs
Desculpe Patrícia, quanto à questão do supervisor não tenho o que falar pois sempre solicito o aguardo do cliente para a transferência da ligação para o supervisor. Quanto ao mute muitas vezes é para compreender melhor o cliente pois tanto te ouvimos quanto à nós mesmos o que pode interferir na compreensão do que é reclamado ou solicitado. Falo sobre o meu atendimento.
ExcluirJohn Heldrin
Sra. Patrícia o supervisor está lá para nos auxiliar na questão do problema do cliente e não para fazer serviços de operador.E como o colega já respondeu a questão do mute e para o que ele falou e tbm estando no muto vc não está falando sozinha pois estamos ouvindo o que vc fala.
ExcluirOpa lei fala bem claro " quando cliente tem um problema com operador " e não quando os clientes querem se beneficiar de um serviço onde só o supervisor pode fazer para tal , pois tudo que o operador tem de autonomia no seu setor e o suficiente para resolver o problema do cliente
ResponderExcluirme fale qual lei é essa que o cliente tem direito a falar com supervisor
ResponderExcluirEste comentário foi removido pelo autor.
ResponderExcluirA Lei diz que quando tem um problema com o atendente, ele pode falar com o supervisor, é isso e PRONTO!
ResponderExcluirNa verdade, de certo essa "Lei" abre essa brecha quando há problemas de questões profissionais com
o atendente e não sobre serviços ou algo do tipo, já peguei ligações que cliente queria falar com o supervisor porque, sei lá, queria que o problema fosse resolvido de forma mais rápida?!
Supervisor é gestor de equipe, é monitor de ligações e responsável pela equipe no cumprimentos de metas da empresa não está ali para atender o cliente, se fosse assim o extinguiria o cargo de atendente e colocava só supervisor com "superpoderes" pra atender, não é mesmo?!
quem já trabalhou e trabalha em call center conhece a rotina do desrespeito ao nosso trabalho,das ofensas diárias, e de todas as maneiras incansáveis de tentar nos diminuir, operadores trabalham com sistemas, sistemas tem problemas, lentidão e muitas vezes não tem todas as ferramentas necessárias para que seja resolvida naquele momento, ao informarmos isso ao cliente somos alvos de insultos e xingamentos. Obs: passo por isso todos os dias
ResponderExcluirMas mesmo assim me mantenho a calmo e tento acalma lo, não sabendo o cliente que isso nos afeta psicologicamente
Obs: eu não me ponho no lugar do cliente por que jamais xingaria alguém que não conheco a sua vida e sua história e oq passa para estar ali todos os dias
Bom saber que a lei para falar com o supervisor é só se o cliente tiver um problema com o atendente, porque eu sempre procuro tratar os clientes da melhor forma e procuro me informar para poder dar as explicações necessárias e mesmo assim eles pedem para falar com o supervisor!
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